杭州市人民來訪接待中心工作管理制度
中共杭州 市 委 信訪局
杭州市人民政府
杭州市人民來訪接待中心
二ΟΟ七年五月三十一日
杭州市人民來訪接待中心工作管理制度(部分內容)
一、工作體制和工作機制
（一）“中心”工作體制
“中心”工作人員由市信訪局接訪處和市有關職能部門選派人員組成?，F進駐“中心”職能部門：市勞動保障局、市國土資源局、市房管局、市規劃局、市公安局、市民政局（根據需要可作相應調整）。市職能部門進駐的工作人員，必須是中層干部或業務骨干，具有政治素質高、工作能力強、政策法律熟、會電腦操作的素質和能力，工作上受本部門和“中心”雙重領導（供給關系不變），實行一年一輪換。“中心”隸屬市信訪局，設主任一名、副主任二名，負責“中心”日常管理工作，協調“中心”上下內外的工作關系。
（二）“中心”工作機制
“中心”實行主任、層級、首問負責制；“中心”內部設室，統一分組；分組值班接待、受理、辦理等；屬地、分級、歸口辦理；下訪、檢查、調研、督促和指導工作。
（三）“中心”與進駐職能部門的工作關系
共同管理，分工負責。
（1）“中心”與職能部門定期召開工作例會，分析、研究當前信訪形勢及來訪熱點、難點問題；協調、處理重點、難點來訪事項；通報、研究“中心”有關工作。
（2）涉及一個部門的來訪事項，由部門自行調處、報結；來訪人對部門處理（復查）有異議，要求復查（復核），受市政府授權及市信訪局委托，由“中心”給予復查（復核）。
（3）涉及多個區域、部門的來訪事項，由“中心”牽頭，部門參與，聯合調處；涉及進駐職能部門以外的部門，由“中心”通知有關部門參與接待。
（四）“中心”與市委市政府機關保衛處的工作關系
市委市政府南北大門秩序維護工作，由市委市政府機關保衛處（公安部門）負責，“中心”（市信訪局）配合。“中心”得知市委市政府南北大門發生妨礙信訪秩序的來訪人，尤其是集體訪、異常訪，應立即趕赴現場，勸導到“中心”接待。
市委市政府機關保衛處應協助“中心”做好勸導工作。來訪人經勸導后不到“中心”接待，市委市政府機關保衛處應會同公安部門，切實維護好市委市政府南北大門秩序。
（五）“中心”與市司法局的工作關系
“中心”負責為律師參與信訪接待工作提供必要的辦公條件和服務；在候訪大廳將律師參與信訪接待工作職責及相關情況公示上墻；定期通報律師參與信訪接待工作情況；提供有關信訪文件和信息。
市司法局派出律師和市法律援助中心工作人員到“中心”值班接待；做好對參與信訪接待律師的教育管理；請律師進行必要的法律援助；定期研究律師信訪接待工作。
（六）“中心”與市信訪局的工作關系
（1）市信訪局負責協調重大疑難來訪事項。
（2）對中央、省聯席會議辦公室和國家、省信訪局及市領導交辦的重要來訪事項，由“中心”交職能部門（包括進駐“中心”部門）調查處理，并將調查處理的反饋辦結報告，經審核符合要求后代表市信訪局上報。
（3）“中心”受理、辦理、督辦、通報等統計和來訪情況分析匯總后納入市信訪局報表。
二、內部設置和各室職責
（一）“中心”內部設置
“中心”設登記室、接待室、法律咨詢室、警務室和文秘室。
（二）“中心”各室職責
1、登記室職責
負責來訪人的登記，確定具體接待室接待；疏導、分流來訪人；來訪人登記情況匯總，集體訪、異常訪信息當日上報；配合警務室維護來訪秩序；做好安全保衛和后勤工作。
2、接待室職責
負責來訪人的接待、電腦登記；來訪事項的受理、辦理（解釋、疏導、當場答復、轉送、交辦、摘報、呈報市領導接待、協調等）；催辦、督辦（督查）、審結、報結；下訪、調研；來訪情況匯總、分析，提供信息等。
3、法律咨詢室職責
負責來訪人的涉法及法律方面問題的咨詢和司法解釋，必要時提供法律援助。
4、警務室職責
負責市委市政府南北大門、“中心”的信訪秩序；來訪人到市委市政府南北大門來訪，尤其是集體訪、異常訪及時勸導到“中心”接待；如不聽勸導，請及時通知“中心”勸導；對妨礙信訪秩序應依法依規處置。
5、文秘室職責
負責中央及省、市文件、報紙和接訪業務公文的收發、登記、分送；“中心”公文的登記、編號、打印、送發；接訪業務檔案的收集、歸檔、整理和保管；“中心”印章的保管；“中心”的后勤工作。
三、工作人員基本要求
1、注重學習。注重政治理論、信訪業務和政策法規及新知識的學習，學以致用，不斷提高政治素質和業務、工作水平。
2、服務于民。堅持以人為本、以民為先，執政為民，服務于民，努力做到：關注民生，順情民意，化解民憂，解決民事。
3、恪盡職守。明確崗位職責，認真履行；樹立全局觀念，分工不分家，互相配合，同心協力，做好工作。
4、廉潔從政。堅持原則，秉公辦事；嚴格執行廉潔從政的各項規定，清正廉潔；拒腐防變，永葆公務人員的本色。
5、務實創新。堅持求真務實，真抓實干，察實情，講實話，辦實事，務實效；立足實踐，總結經驗，勇于創新，與時俱進，不斷探索接訪工作新路子。
6、嚴守紀律。嚴格遵紀守法，遵守各項管理制度，尤其是遵守信訪紀律、工作紀律和保密紀律。
7、文明接訪。（1）佩證接訪，服裝整潔，儀表端正；（2）態度熱情，平等待人，禮貌用語，舉止文明；（3）接待來訪要熱心，聽取情況要誠心，了解情況要細心，啟發疏導要用心，解決問題要真心，處理問題要公心，說服解釋要耐心，化解矛盾要盡心；（4）耐心聽，仔細問，認真記，正確答，規范辦。
8、規范接訪。依照《信訪條例》及接訪工作規則、接訪業務制度，做好接待和受理、辦理、處理信訪事項，規范接訪工作。
9、高效優質。接訪工作各個環節和來訪事項的辦理、處理，必須及時、按時，提高效率。尤其是上級機關和市領導交辦來訪事項；重大、緊急、突發、異常來訪事項的辦理;信息呈報；來訪事項的審結、報結和辦文的工作效率。同時，又必須優質，確保質量。尤其是上述來訪事項和工作事項；去京訪、到省、市集體訪、重復訪、越級訪的處置和疑難來訪事項辦理的工作質量。
10、解決問題。（1）對有道理又符合政策、法規的，要積極幫助、督促、協調盡快解決；（2）對有道理且政策、法規無明確規定的，是共性問題，要積極向上反映并提出建議；是個性問題，如解決又不違反規定又無連鎖反應的，要積極幫助解決；（3）對沒有道理且政策、法規又無依據的，或明確規定不能解決的，要耐心解釋，做好化解、息訴和穩定工作；（4）對非正常上訪的，要教育、批評；（5）對違法行為的，聯系公安部門，由公安部門依法處理。
四、工作紀律
1、工作人員必須按時上下班，不遲到、不早退。值勤人員、主班人員上午必須提前10分鐘上班。上崗值勤、接待必須佩證。
2、工作人員離崗應經組長同意，組長應經副主任同意，副主任應經主任同意，主任告知副主任。工作人員調班告知組長并應經副主任同意。工作人員、組長外出公事應經副主任同意，副主任應經主任同意，主任告知副主任。工作人員事假、病假，應向主任請假并同意，同時告知副主任。
3、工作人員上班時間不空崗、不串崗、不看工作以外的書、不電腦上網（文件下載除外），不做與工作無關的事。
4、工作人員應遵守保密紀律，做好文件、公文、上訪材料等保管工作，嚴禁擱置甚至遺失，不得失密。
5、工作人員應保持辦公桌面整潔、辦公環境清潔、安靜。
6、工作人員上班和雙休日、節日值班時間必須確保手機暢通。
7、工作人員應確保各種安全，保管好自己貴重物品，下班前切斷電源，關好門窗。主班人員下班前負責檢查。
五、文明接訪守則
1、認真執行《信訪條例》；
2、以民為本服務第一；
3、恪盡職守秉公辦事；
4、堅持原則實事求是；
5、佩證接待禮貌待人；
6、認真聽記正確解答；
7、依法依規解決問題；
8、耐心疏導做好解釋。
六、文明上訪規則
1、依法逐級理性上訪；
2、訴求上訪指定場所；
3、集體上訪選派代表；
4、如實登記遵守秩序；
5、禮貌用語舉止文明；
6、反映問題實事求是；
7、意見要求合理合法；
8、接待完畢及時離去。
七、工作例會制度
（一）例會目的
為更好總結、交流工作，分析來訪情況，統一思想認識，研究工作思路、任務、重點和措施、方法，做好接訪工作。
（二）例會內容
1、學習政治理論和有關政策、法律、法規、規章等；
2、分析來訪情況、特點；
3、交流來訪受理、辦理、協調、督查等工作情況；
4、探討、研究來訪熱點、疑難、復雜問題；
5、提出工作意見、建議；
6、研究工作思路、措施、方法和制度；
7、明確工作任務、重點和要求。
