杭州市人民來訪接待中心工作管理制度
中共杭州 市 委 信訪局
杭州市人民政府
杭州市人民來訪接待中心
二ΟΟ七年五月三十一日
杭州市人民來訪接待中心工作管理制度(部分內容)
一、工作體制和工作機制
(一)“中心”工作體制
“中心”工作人員由市信訪局接訪處和市有關職能部門選派人員組成?,F進駐“中心”職能部門:市勞動保障局、市國土資源局、市房管局、市規劃局、市公安局、市民政局(根據需要可作相應調整)。市職能部門進駐的工作人員,必須是中層干部或業務骨干,具有政治素質高、工作能力強、政策法律熟、會電腦操作的素質和能力,工作上受本部門和“中心”雙重領導(供給關系不變),實行一年一輪換。“中心”隸屬市信訪局,設主任一名、副主任二名,負責“中心”日常管理工作,協調“中心”上下內外的工作關系。
(二)“中心”工作機制
“中心”實行主任、層級、首問負責制;“中心”內部設室,統一分組;分組值班接待、受理、辦理等;屬地、分級、歸口辦理;下訪、檢查、調研、督促和指導工作。
(三)“中心”與進駐職能部門的工作關系
共同管理,分工負責。
(1)“中心”與職能部門定期召開工作例會,分析、研究當前信訪形勢及來訪熱點、難點問題;協調、處理重點、難點來訪事項;通報、研究“中心”有關工作。
(2)涉及一個部門的來訪事項,由部門自行調處、報結;來訪人對部門處理(復查)有異議,要求復查(復核),受市政府授權及市信訪局委托,由“中心”給予復查(復核)。
(3)涉及多個區域、部門的來訪事項,由“中心”牽頭,部門參與,聯合調處;涉及進駐職能部門以外的部門,由“中心”通知有關部門參與接待。
(四)“中心”與市委市政府機關保衛處的工作關系
市委市政府南北大門秩序維護工作,由市委市政府機關保衛處(公安部門)負責,“中心”(市信訪局)配合。“中心”得知市委市政府南北大門發生妨礙信訪秩序的來訪人,尤其是集體訪、異常訪,應立即趕赴現場,勸導到“中心”接待。
市委市政府機關保衛處應協助“中心”做好勸導工作。來訪人經勸導后不到“中心”接待,市委市政府機關保衛處應會同公安部門,切實維護好市委市政府南北大門秩序。
(五)“中心”與市司法局的工作關系
“中心”負責為律師參與信訪接待工作提供必要的辦公條件和服務;在候訪大廳將律師參與信訪接待工作職責及相關情況公示上墻;定期通報律師參與信訪接待工作情況;提供有關信訪文件和信息。
市司法局派出律師和市法律援助中心工作人員到“中心”值班接待;做好對參與信訪接待律師的教育管理;請律師進行必要的法律援助;定期研究律師信訪接待工作。
(六)“中心”與市信訪局的工作關系
(1)市信訪局負責協調重大疑難來訪事項。
(2)對中央、省聯席會議辦公室和國家、省信訪局及市領導交辦的重要來訪事項,由“中心”交職能部門(包括進駐“中心”部門)調查處理,并將調查處理的反饋辦結報告,經審核符合要求后代表市信訪局上報。
(3)“中心”受理、辦理、督辦、通報等統計和來訪情況分析匯總后納入市信訪局報表。
二、內部設置和各室職責
(一)“中心”內部設置
“中心”設登記室、接待室、法律咨詢室、警務室和文秘室。
(二)“中心”各室職責
1、登記室職責
負責來訪人的登記,確定具體接待室接待;疏導、分流來訪人;來訪人登記情況匯總,集體訪、異常訪信息當日上報;配合警務室維護來訪秩序;做好安全保衛和后勤工作。
2、接待室職責
負責來訪人的接待、電腦登記;來訪事項的受理、辦理(解釋、疏導、當場答復、轉送、交辦、摘報、呈報市領導接待、協調等);催辦、督辦(督查)、審結、報結;下訪、調研;來訪情況匯總、分析,提供信息等。
3、法律咨詢室職責
負責來訪人的涉法及法律方面問題的咨詢和司法解釋,必要時提供法律援助。
4、警務室職責
負責市委市政府南北大門、“中心”的信訪秩序;來訪人到市委市政府南北大門來訪,尤其是集體訪、異常訪及時勸導到“中心”接待;如不聽勸導,請及時通知“中心”勸導;對妨礙信訪秩序應依法依規處置。
5、文秘室職責
負責中央及省、市文件、報紙和接訪業務公文的收發、登記、分送;“中心”公文的登記、編號、打印、送發;接訪業務檔案的收集、歸檔、整理和保管;“中心”印章的保管;“中心”的后勤工作。
三、工作人員基本要求
1、注重學習。注重政治理論、信訪業務和政策法規及新知識的學習,學以致用,不斷提高政治素質和業務、工作水平。
2、服務于民。堅持以人為本、以民為先,執政為民,服務于民,努力做到:關注民生,順情民意,化解民憂,解決民事。
3、恪盡職守。明確崗位職責,認真履行;樹立全局觀念,分工不分家,互相配合,同心協力,做好工作。
4、廉潔從政。堅持原則,秉公辦事;嚴格執行廉潔從政的各項規定,清正廉潔;拒腐防變,永葆公務人員的本色。
5、務實創新。堅持求真務實,真抓實干,察實情,講實話,辦實事,務實效;立足實踐,總結經驗,勇于創新,與時俱進,不斷探索接訪工作新路子。
6、嚴守紀律。嚴格遵紀守法,遵守各項管理制度,尤其是遵守信訪紀律、工作紀律和保密紀律。
7、文明接訪。(1)佩證接訪,服裝整潔,儀表端正;(2)態度熱情,平等待人,禮貌用語,舉止文明;(3)接待來訪要熱心,聽取情況要誠心,了解情況要細心,啟發疏導要用心,解決問題要真心,處理問題要公心,說服解釋要耐心,化解矛盾要盡心;(4)耐心聽,仔細問,認真記,正確答,規范辦。
8、規范接訪。依照《信訪條例》及接訪工作規則、接訪業務制度,做好接待和受理、辦理、處理信訪事項,規范接訪工作。
9、高效優質。接訪工作各個環節和來訪事項的辦理、處理,必須及時、按時,提高效率。尤其是上級機關和市領導交辦來訪事項;重大、緊急、突發、異常來訪事項的辦理;信息呈報;來訪事項的審結、報結和辦文的工作效率。同時,又必須優質,確保質量。尤其是上述來訪事項和工作事項;去京訪、到省、市集體訪、重復訪、越級訪的處置和疑難來訪事項辦理的工作質量。
10、解決問題。(1)對有道理又符合政策、法規的,要積極幫助、督促、協調盡快解決;(2)對有道理且政策、法規無明確規定的,是共性問題,要積極向上反映并提出建議;是個性問題,如解決又不違反規定又無連鎖反應的,要積極幫助解決;(3)對沒有道理且政策、法規又無依據的,或明確規定不能解決的,要耐心解釋,做好化解、息訴和穩定工作;(4)對非正常上訪的,要教育、批評;(5)對違法行為的,聯系公安部門,由公安部門依法處理。
四、工作紀律
1、工作人員必須按時上下班,不遲到、不早退。值勤人員、主班人員上午必須提前10分鐘上班。上崗值勤、接待必須佩證。
2、工作人員離崗應經組長同意,組長應經副主任同意,副主任應經主任同意,主任告知副主任。工作人員調班告知組長并應經副主任同意。工作人員、組長外出公事應經副主任同意,副主任應經主任同意,主任告知副主任。工作人員事假、病假,應向主任請假并同意,同時告知副主任。
3、工作人員上班時間不空崗、不串崗、不看工作以外的書、不電腦上網(文件下載除外),不做與工作無關的事。
4、工作人員應遵守保密紀律,做好文件、公文、上訪材料等保管工作,嚴禁擱置甚至遺失,不得失密。
5、工作人員應保持辦公桌面整潔、辦公環境清潔、安靜。
6、工作人員上班和雙休日、節日值班時間必須確保手機暢通。
7、工作人員應確保各種安全,保管好自己貴重物品,下班前切斷電源,關好門窗。主班人員下班前負責檢查。
五、文明接訪守則
1、認真執行《信訪條例》;
2、以民為本服務第一;
3、恪盡職守秉公辦事;
4、堅持原則實事求是;
5、佩證接待禮貌待人;
6、認真聽記正確解答;
7、依法依規解決問題;
8、耐心疏導做好解釋。
六、文明上訪規則
1、依法逐級理性上訪;
2、訴求上訪指定場所;
3、集體上訪選派代表;
4、如實登記遵守秩序;
5、禮貌用語舉止文明;
6、反映問題實事求是;
7、意見要求合理合法;
8、接待完畢及時離去。
七、工作例會制度
(一)例會目的
為更好總結、交流工作,分析來訪情況,統一思想認識,研究工作思路、任務、重點和措施、方法,做好接訪工作。
(二)例會內容
1、學習政治理論和有關政策、法律、法規、規章等;
2、分析來訪情況、特點;
3、交流來訪受理、辦理、協調、督查等工作情況;
4、探討、研究來訪熱點、疑難、復雜問題;
5、提出工作意見、建議;
6、研究工作思路、措施、方法和制度;
7、明確工作任務、重點和要求。